エストニアが「市民が探すのではなく、サービスが市民を見つける」をどう実現したかー “Proactive Public  Services”パブリックサービスとは？

～アスコエ・タリン工科大学共同調査より～

市民がサービスを探すのではなく、国が保有データとライフイベントを手がかりに、必要な手続や給付を先回りして届ける——それがプロアクティブ・パブリック・サービス（PPS）です。エストニアの取り組みを軸に、法制度・データ/システム連携・組織横断の実装条件と、利用者視点の設計原則を概観します。

サービスが市民を見つける行政へ

プロアクティブ・パブリック・サービス（以下プロアクティブサービス）は、「市民がサービスを探すのではなく、サービスが市民を見つける」ことを目指す、次世代の行政サービスの設計思想です。出産や転居、結婚、退職、死亡といったライフイベントを“合図（トリガー）”として、国がすでに保有しているデータを用い、行政機関が自らのイニシアティブで、必要な手続や給付を能動的かつ自動的に提示・実行していきます。

従来の“申請型（反応型）”との最大の差は、手続の探索と入力の負担を市民から行政側へ移す点にあります。イベントが発生した時点で、関連する複数のサービスを「適切な順序・適切なタイミング」で束ねて提示し、理想的には“1回の手続で完了”させる――これがプロアクティブサービスのゴールです。

一歩先を行く“見えない”体験

この思想は、出産や転居、結婚など“人生の出来事（イベント）”が起きたタイミングで必要な手続や給付を、役所のほうからまとめて案内・実行してくれる仕組であるプッシュ型のサービスと親和性が高く、単に入り口（ポータル）を一つにまとめる“ワンストップ”よりも踏み込み、サービスそのものを統合して一体で提供する方向へ舵を切ります。

たとえば出産であれば、出生届の登録を合図に、児童手当の自動支給準備が整い、新生児の健康保険が自動で有効化され、保護者の手元には「受給の確認はこちら」と通知が届く。

結婚であれば、申請のガイドに加え、将来的には氏名変更が各種台帳へ自動反映され、新しいIDカードが自動発行――といった“見えないサービス（Invisible Services）”の実装が目標に据えられます。

就職・起業では、事業登録を引き金に税・社会保障・許認可の連鎖処理をまとめて案内する、子どもの特別支援では診断情報に基づく支援メニューの先回り提示――いずれも「探させない」体験をつくる試みです。

技術・相互運用—ワンス・オンリーを支える土台

“技術インフラと相互運用性”です。複数の省庁・基幹システムが安全にデータをやり取りできること、そして台帳を二重に持たず“ワンス・オンリー（tell-us-once）”で済むこと。相互接続の基盤（例：X-Roadのような分散相互接続層）が中核となり、イベントを起点に横断的なデータ連携が“裏側で自動”に走る必要があります。

ここではレガシー刷新、識別子の正規化、トレーサビリティの確保、APIガバナンスなど、地味で骨太な要件を一つずつ満たすことが成否を分けます。

パイロットから自動提供へ

デジタルなサービス提供という視点での段階的なロードマップが必要です。政策アジェンダで“不可視化サービス”を掲げ、パイロットとして「出産」「結婚」など代表的イベントについてジャーニーを作り、情報提供から個別最適化、そして自動提供へと成熟度を引き上げていく。法的制約、責任分担の曖昧さ、レガシー統合の難しさなどの壁が可視化し、法改正や制度設計の見直しも必要に応じて対応していく。

この反復がプロアクティブサービスの実装プロセスです。エストニアでは中期目標として、個人と事業者の双方にまたがる“10のプロアクティブ型イベントサービス”を完成させ、「パーソナライズされた国家」というビジョンが示されています。

日本での実装課題：３つの壁を越える進め方

プロアクティブサービスを実装するには、大きく「法制度」「技術基盤」「運営ガバナンス」の三層にまたがる課題を整理する必要があります。

まず、機関横断の連携を可能にする明確な法的根拠が要ります。次に、出生や転居などの出来事を確実に捉え、重複や取りこぼしなくつなぐ共通の仕組みと、自治体間で通用する共通ルールが欠かせません。

さらに、誰が責任を持ち、どの成果を測るのかを定め、市民への通知・同意・説明を分かりやすく整えること。プライバシーと安全の配慮、デジタルに不慣れな人への支援、財源や調達の仕組み作りも並走が必要です。高頻度で負担の大きい分野から段階的に広げ、窓口などの代替手段も残す――この堅実な進め方が成否を分けます。

※GDPR
GDPR（General Data Protection Regulation）とは、EU（欧州連合）域内の個人データを守るための共通ルール（EU一般データ保護規則）です。企業の所在地に関係なく、EU在住者の個人データを扱うすべての組織が対象。データの扱いに透明性を求め、本人が自分のデータをコントロールできることを重視します。

 プロアクティブ・パブリック・サービスの詳細については、“Proactive Public  Services”に関する調査報告書（概要版）をご覧ください。